01 juillet 2008
Bienvenue
Merci pour votre intérêt pour ce blog. Passionné par l'Ecoute Active et son utilisation dans le cadre de l'accompagnement et la relation d'aide, je vous propose de "blogger" ensemble.
En effet, comme une peinture, un blog s'écrit à plusieurs et chacun donne sa couleur. Le but est de partager, communiquer, échanger..
La rubrique "commentaire" est la vôtre et vous êtes libre de l'utiliser pour vous exprimer, témoigner et tout simplement faire vivre ce blog qui sans vous n'a pas de raison d'être.
Je vous encourage également à communiquer vos souhaits (les sujets que vous voulez voir traiter) ainsi que vos suggestion d'amélioration.
Les techniques d'écoute active dans la vente
Comment parler de l'intérêt des questions (cf. fiches pratiques : « Les techniques de vente en question(s) » et « La question qui fait vendre ») sans évoquer les vertus de l'écoute ? Il ne sert à rien d'interroger notre client, si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses. Tous les jours, nous côtoyons des commerciaux qui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que le client peut avoir à dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter. Comme d'autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.
Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles.
De nombreux commerciaux se concentrent trop sur leur prochaine question, sur ce qu’ils vont dire ou répliquer, que sur la réponse du client. Ecouter son client, ce n’est pas hocher de la tête et ponctuer le discours du client de « je comprends », « bien-sûr », « bien entendu », …
Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.
Ecouter activement son client, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que nous dit notre client, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen pour stimuler notre attention.
La prise de notes doit être en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode :
- en « temps réel », en simultané, au fur et à mesure, nous devons mettre notre interlocuteur à notre rythme pour écrire tout ce qu’il nous dit.
- totale, nous notons trop souvent ce qui nous intéresse et ce que nous n’oublierons jamais. Nous pouvons abréger les mots, pas les idées.
- chronologique, c’est dans la première idée, réponse, réaction du client que se trouve la plus forte charge émotionnelle. Elle n’est jamais gratuite et pourtant nous avons tendance à ne pas y prendre garde. Nous devons donc noter toutes ses idées, soit une idée par ligne (important).
- au temps et au mode, car nous ne les contrôlons pas et cette spontanéité est d’une grande signification.
Prenons un exemple de réponse à « La question qui fait vendre ». Si notre client répond :
« Déjà, il serait intéressant que je connaisse les points forts de vos prestations car j’ai oui dire que vos tarifs étaient prohibitifs dans la profession... Je n’arrive pas à comprendre que vous ayez une telle réputation... Cela doit être dur pour vous ! »
Nombreux sont ceux qui ne vont retenir qu’une seule chose « tarifs prohibitifs » et vont tomber dans le piège de vouloir argumenter et défendre leurs tarifs, leurs réputations, leurs difficultés de vendeurs et cela va être en effet « dur pour eux » !
Combien sont ceux qui vont entendre les premiers mots du client ? Pour bien entendre, je préconise une prise de note en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode.
L’adverbe « déjà » est sans doute le mot le plus important... Il implique une suite... Il correspond à la première étape, la plus importante... puisque citée en premier. Quelle sera l’étape suivante pour atteindre notre objectif de vente ?
Si le client emploie spontanément le conditionnel « il serait intéressant », ce n’est pas le fruit du hasard. Notre client nous confirme sa première condition d’achat : connaître les points forts de nos prestations. Quels sont donc ces points forts qui justifieraient le tarif de nos prestations ? Enfin, plutôt que de vouloir défendre nos tarifs et de prendre les propos de notre client comme une attaque... Ecoutons notre client. Il me semble qu’un client qui débute par « Déjà, il serait intéressant que... » nous démontre un véritable intérêt. Pourquoi nous reçoit-il ? Il vient de nous le dire en partie : il nous donne un premier élément de réponse : « vous devez avoir de sacrés points forts que j’ai bien envie de connaître pour devenir votre client ». Et là, nous tombons dans une « reformulation positive » !
Ecouter est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse... La première technique pour y parvenir est exclusivement la prise de note ! Ecouter activement demande une première action : prendre des notes.
Ensuite, pour écouter activement, je recommande une seconde action qui offre une alternative, un choix entre deux décisions :
- Soit de « décoder » la première idée de notre interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il nous dit et au moment où nous posons notre question ouverte, nous plaçons le symbole d’une flèche sur le mot cible à découvrir ;
- Soit de « reformuler positivement » en entourant d’un coup de crayon la première idée de notre interlocuteur, celle sur laquelle nous allons exprimer notre émotion sans oublier d’aller chercher les nouvelles émotions de notre interlocuteur (cf. fiches pratique : « L’intelligence émotionnelle dans la vente »).
En notant avec précision tout ce que nous dit notre interlocuteur et en plaçant des flèches ou en entourant les idées maîtresses de notre client, nous nous constituons un enregistrement audio complet de notre entretien. Nous sommes alors capables de restituer mot à mot l’intégralité des propos tenus. Ecouter, c’est noter... C’est l’objet de cette note !
Source : Fréderic CHARTIER, Consultant Formateur en développement commercial
Auteur du livre sur la Vente : "Comment donner envie aux clients d'acheter pour réussir vos ventes ?" de 91 pages en téléchargement GRATUIT au format PDF sur son site http://www.frederic-chartier.com
Publié sur le site: http://www.netpme.fr/techniques-vente/665-techniques-ecoute-active-dans-vente.html
01 juin 2008
Formation Ecoute Active
Vous souhaitez apprendre à mieux communiquer avec les autres et à gérer vos émotions ?
Les bases de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) constituent une bonne initiation à l'Ecoute Active.
Nous avons sélectionné pour vous deux formations certifiantes pour cet été:
- En juillet à Montpellier: http://www.generation-formation.com/technicien.php
- En août sur Paris (intensif): http://www.psynapse.fr/pnl/technicien_PNL.htm
01 avril 2008
Comment mener les discussions difficiles
Présentation de l'éditeur
Chaque jour ou presque vous devez
affronter des discussions difficiles avec votre patron, votre conjoint,
vos amis, vos voisins, vos enfant. Et trop souvent, malgré tous vos
efforts, la discussion tourne mal. Vous êtes sûr d'avoir raison et que
votre interlocuteur ne comprend rien ou ne veut pas comprendre. Mais,
de son côté, il éprouve exactement les mêmes sentiments. La discussion
est sans issue. Les choses vont de moins en pis. La colère, la
culpabilité ou la frustration se bousculent dont un indescriptible
gâchis. Comment s'en sortir ? Faut-il toujours dire le fond de votre
pensée et risquer une brouille ? Est-il préférable de niveler vos états
d'âme et de ruminer votre humeur en silence ? Devez-vous céder pour
avoir la paix, ou montrer de quel bois vous vous chauffez ? Et si vous
aviez tort ? Comment mener les discussions difficiles vous ouvre la
porte de sortie de tous ces dilemmes. Après quinze années de recherches
et des milliers de consultations, les auteurs vous initient à une
méthode éprouvée, concrète et systématique permettant de comprendre et
de gérer ou mieux tous les types de discussions conflictuelles. Si vous
voulez éviter votre prochaine aise de nerfs, ou la prochaine brouille
avec votre entourage, apprenez d'urgence Io chose la plus importante
(hormis savoir lire et écrire) : savoir discuter avec les autres
Biographie de l'auteur
Douglas Stone,
Bruce Paton, et Sheila Heen, enseignent à la Harvard Law School dans le
cadre du Negotiation Project dont est déjà issu le best-seller
international : Comment réussir une négociation. Régulièrement
consultés par des hommes d'affaires, des gouvernements, des
organisations Internationales, ont notamment participé aux négociations
sur la transition constitutionnelle en Afrique du Sud
01 mars 2008
Le développement de la personne
Présentation de l'éditeur
Bible des rogériens présentant les multiples aspects de la pensée de C. R. Rogers.
Biographie de l'auteur, par Psychonet.fr
Carl Rogers est né en 1902 aux Etats-Unis. Il a grandi au sein d'une
famille riche et très puritaine, et cette éducation stricte influencera
sa démarche théorique future. Assez solitaire, il entreprend des études
de Théologie avec l'intention première d'être pasteur. Mais les
rencontres avec des gens de divers horizons à la faculté ainsi qu'un
voyage en Chine (durant lequel il se familiarisera avec la philosophie
orientale), l'amèneront à prendre conscience de la vision stricte et
restreinte que son éducation puritaine lui avait donnée.
Il commence alors à avoir de plus en plus de doutes concernant son engagement religieux, et finalement, se tourne vers la Psychologie. Une fois son diplôme en poche, il part travailler dans l'Etat de New York à Rochester. Il y reste 12 ans, et exerce au sein d'une clinique pour enfants. Il écrit son premier ouvrage en 1939, ouvrage sur les traitements cliniques des problèmes infantiles. Son premier livre phare, élément de base de sa théorie Relation d'aide et psychothérapie est publié en 1942. Il y expose sa conception de la relation thérapeutique, mettant l'accent sur l'écoute des émotions, et l'importance du vécu présent.
A Chicago, il commence à mettre
sur pied les "Counceling Centers", centres de conseil et de soutien
psychologiques. Il s'intéresse en fait à cette question : comment
répondre à une demande qui ne veut pas s'inscrire dans la durée et la
profondeur? Au départ, ces conseils servaient à remettre en selle les
étudiants du campus qui dérapaient... Mais très vite, cette approche
séduisit beaucoup de gens. Carl Rogers écrit alors deux nouveaux
ouvrages clés: La Thérapie centrée sur le client, en 1952 et Le Développement de la personne
en 1961. Des notions telles "l'empathie" ou "l'écoute active", outils
importants dans sa pratique et sa conception de la relation
thérapeutique, y sont exposés et développés. L'ensemble de l'oeuvre de
Rogers est ainsi inscrite dans ce que l'on appelle le courant de la
Psychologie humaniste, Psychologie américaine mettant en général
l'accent sur le présent, les émotions, et le sujet, en tant que
personne en devenir, en développement permanent, et porteur d'un
"processus" naturel qui tend à l'évolution. En somme, une conception
positiviste de l'Homme...
Qu'est-ce que la PNL?
La PNL est une synthèse créative de différentes techniques de communication issues du courant de la psychothérapie humaniste.
La PNL a été crée dans les années 1970 par John Grinder (linguiste) et Richard Bandler (psychologue et mathématicien).
PNL signifie Programmation Neuro-Linguistique. «
Programmation » fait référence aux différentes stratégies que nous mettons en oeuvre
pour atteindre nos objectifs, le mot « Neuro » concerne notre cerveau et
comment nous pensons, la « Linguistique » renvoie à notre façon de communiquer
avec les autres et nous-même.
Il s’agit d’une attitude de respect et d’ouverture au
changement, d’une méthodologie de communication et de gestion de la relation ainsi
que d’un ensemble de techniques d’intervention.
A la fois grille de lecture et outil de changement, la PNL se trouve au carrefour naturel
de la thérapie, du coaching, de la formation et du développement personnel. Son
champ d’application recouvre donc à la fois le domaine professionnel, personnel
et thérapeutique.
"A l'origine, la PNL doit sa réputation à son efficacité exceptionnelle en matière de résolution de problèmes personnels. Elle a évoluée au fil des ans jusqu'à devenir un système complet de développement personnel utilisable dans tous les domaines de la vie." Time Magazine
01 février 2008
Pratiquer la bienveillance
01 janvier 2008
Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)
Présentation de l'éditeur
La plupart d'entre nous avons été
éduqués dans un esprit de compétition, de jugement, d'exigence et de
pensée de ce qui est " bon " ou " mauvais ". Au mieux, ces
conditionnements peuvent conduire à une mauvaise compréhension des
autres, au pire, ils provoquent colère ou frustration, et peuvent
conduire à la violence. Une communication de qualité entre soi et les
autres est aujourd'hui une des compétences les plus précieuses. Par un
processus en quatre points, Marshall Rosenberg met ici à notre
disposition un outil très simple dans son principe, mais extrêmement
puissant, pour améliorer radicalement et rendre vraiment authentique
notre relation aux autres. Grâce à des histoires, des exemples et des
dialogues simples, ce livre nous apprend principalement : à manifester
une compréhension respectueuse à tout message reçu, à briser les
schémas de pensée qui mènent à la colère et à la déprime, à dire ce que
nous désirons sans susciter d'hostilité, à communiquer en utilisant le
pouvoir guérisseur de l'empathie. Bien plus qu'un processus, c'est un
chemin de liberté, de cohérence et de lucidité qui nous est ici
proposé. Cette nouvelle édition est entièrement mise à jour, enrichie
de nouveaux cas, d'un chapitre inédit sur la relation compassionnelle à
soi-même et d'une préface d'Arun Gandhi, petit-fils du Mahatma Gandhi.
Biographie de l'auteur
Marshall B.
Rosenberg, formé à la psychothérapie psychanalytique, puis élève de
Cari Rogers, docteur en psychologie clinique, est le fondateur et le
directeur de la formation du Center for NonViolent Communication, une
organisation internationale. Il voyage dans le monde entier pour
intervenir en tant que médiateur dans les conflits et promouvoir la
paix.
Qu'est-ce que l'écoute active?
L’écoute active est
une forme d’écoute centrée sur la relation où chacun peut trouver sa place et
être entendu.
Il s’agit avant tout d’une présence
bienveillante à l’autre.
Cette écoute empathique favorise la
qualité de l’échange et se traduit par un enrichissement mutuel.
L’écoute active constitue la base de
la relation d’aide et de l’accompagnement car elle permet d’entendre la
richesse et la complexité de la personne qui s’exprime.